„Der Kunde ist König“ – Kundenorientierung ist sicherlich nicht neu und in der Regel die Grundlage jedes Unternehmens. Nahezu jedes Unternehmen glaubt, kundenorientiert zu sein. Doch sind wir wirklich kundenorientiert?
Kundenorientierte Ansätze basieren in der Regel darauf, den Kunden zu beobachten und herauszufinden, was die Bedürfnisse und Wünsche sind.
… und was ist der Unterschied zu Kundenzentrierung?
Kundenzentrierte Ansätze versuchen, die Welt aus der Sicht des Kunden zu sehen, also von innen nach außen (Inside-out Ansatz). Dabei wollen kundenzentrierte Ansätze eine Komplettlösung schaffen. Durch das Denken wie der Kunde und die erhöhte Empathie, indem man Bedürfnisse und Wünsche verstehen will, kann ein kundenzentriertes Unternehmen sicherstellen, dass die langfristige Erfahrung des Kunden nachhaltig optimiert wird.
Kundenzentrierung ist Teil einer Kultur, ein Wert, der das Verhalten der gesamten Organisation beeinflusst. Es bezieht jeden Einzelnen auf jeder Ebene der Organisation mit ein, der davon ausgeht, dass alles, was er tut, das Potenzial hat, das Gesamterlebnis des Kunden zu beeinflussen. Kundenzentrierung betrachtet die gesamte Customer Journey und antizipiert die Kundenbedürfnisse über die einzelne Transaktion hinaus.
Beispielweise können Kundenkommentare unter Social-Media-Beiträgen in einem ersten Schritt analysiert werden bevor man sich den Markt oder die Konkurrenz anschaut. Die Einbindung des Kunden in jeder Phase bilden den zentralen Schlüssel für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Kundenzentrierung ist so viel mehr als guter Kundenservice und stellt einen Prozess dar, der nicht über Nacht geschieht. Es erfordert eine Änderung der Denkweise, neue Richtlinien und Verhaltensänderungen im gesamten Unternehmen. Die Einführung einer kundenzentrierten Kultur kann enorme Auswirkungen auf eure Unternehmen und eure Mitarbeiter*innen haben.
